Lekarze i pielęgniarki

Ekspert wyjaśnia


Iwona Majewska-Opiełka. Prekursorka ruchu rozwoju potencjału człowieka w Polsce. Od 1990 roku prowadziła szkolenia i doradztwo w Kanadzie i Stanach Zjednoczonych. Współzałożycielka Akademii Sukcesu w Chicago. Jako pierwsza w Polsce prowadziła zajęcia wspierające skuteczne działanie jednostek i firm. Stworzyła spójną koncepcję rozwoju ludzi i organizacji, dostosowaną do polskich realiów i mentalności, którą nazwała logodydaktyką.

CIEPŁO. Rzecz o skutecznej komunikacji

Hipokrates, autor lekarskiej przysięgi mawiał, że raczej chciałby wiedzieć jakiego rodzaju człowiek choruje, niż jakiego rodzaju ma chorobę. Ludwik Pasteur i Claude Bernard wielcy biolodzy dziewiętnastego wieku przez całe życie spierali się, co jest ważniejsze czy zarazek jak sądził Pasteur, czy gleba, czyli ciało jak uważał Bernard. Dopiero na łożu śmierci Pasteur przyznał rację Bernardowi. Przez ponad sto lat psychologia, medycyna i inne nauki, w tym fizyka kwantowa, dostarczają informacji, wskazujących na olbrzymią rolę pierwiastka poza biologicznego w procesach zdrowia i choroby. Można powiedzieć, że wszyscy już wiedzą, iż gleba to nie tylko soma czyli ciało, ale również psyche czyli w dzisiejszym ujęciu emocje, nastawienie pacjenta, jego przekonania. Zarówno nauka jak i życie dostarczają dowodów na wpływ psychiki na zdrowie i chorobę. Jednak, mimo to medycyna wciąż koncentruje się głównie na jednostce chorobowej, nie na chorującym i na chorobie, nie na zdrowiu. Szczepienia ochronne są tutaj chlubnym wyjątkiem, rodzajem profilaktyki zapobiegającej zachorowaniu. Ważne jest zatem, aby lekarz i pielęgniarka wykorzystywali cały arsenał środków, które mogą pomóc właściwie wykorzystać ten pomost do zdrowia: nie tylko przekonać do szczepień, ale także przygotować tak, aby gleba szczepionych zatem soma i psyche odpowiadały w najkorzystniejszy dla zdrowia sposób.
Ludzie nie podejmują decyzji jedynie na podstawie przesłanek logicznych, więcej, zdają się one często mieć mniejsze znaczenie niż aspekt psychologiczny.
W codziennej praktyce o bezpieczeństwie szczepień decyduje nie tylko kompetentny personel, ale również rodzice, którzy wierzą w sens szczepień i chcą szczepić swoje dzieci. Należy docierać nie tylko do logiki, ale również do emocji. Jednak nie do lęku, który może uświadamiać zagrożenia, ale osłabia zaufanie do lekarzy, lecz do emocji pozytywnych: do zadowolenia ze zdrowia dziecka, z właściwej troski zarówno rodzicielskiej jak i społecznej oraz do poczucia bezpieczeństwa. Uchybienie tym potrzebom może rodzić wewnętrzny opór, co w konsekwencji może się przełożyć na brak współpracy.

Emocje

    Jak dbać o dobre emocje? O czym warto pamiętać?
  • Koncentrować się na osobie, z którą w danym momencie ma się kontakt. Sprawić, by czuła się słuchana; starać się nie pisać w tym samym czasie, nie przygotowywać się do badania, poświęcić chwilę na wysłuchanie, nawiązanie kontaktu wzrokowego.
  • Pochwalić za mądrą troskę o siebie czy dziecko, za dotrzymywanie terminu, właściwe ubranie dziecka... znaleźć powód do pochwały. Na przykład "To bardzo mądrze z pani/pana strony, że..." lub "Widać, że jest pani/pan bardzo rozsądnym/troskliwym rodzicem" itp.
  • Nie krytykować wyborów, podpowiadać lepsze rozwiązania, nie pouczać ale doradzać lub poddawać pod rozwagę. Rodzice mają swoje pomysły, doradców i wierzą, że postępują właściwie. Jeśli zdecydowanie pozbawia się ich tej wiary, czują dyskomfort, który może zaowocować niechęcią do lekarza. Pamiętamy: rodzice pragną czuć się ważni i doceniani.
  • Nie straszyć, mówić o faktach, stawiając akcent na pozytywne aspekty.
  • Samemu być przekonanym o potrzebie szczepień – to podstawa. Znacznie łatwiej zajmować pozytywne stanowisko w każdej sprawie, do której jest się osobiście przekonanym.

Z racji dostępu do różnych, nierzadko sprzecznych informacji, skuteczna profilaktyka stawia przed personelem medycznym nowe wyzwania: permanentne budowanie własnego autorytetu i instytucji medycznych jako takich oraz zdobywanie i utrzymywanie zaufania pacjentów i ich rodzin. Lekarz czy pielęgniarka nie są dziś "autorytetem z urzędu". Dlatego muszą swoją postawą, wiedzą i zachowaniem komunikować pacjentom wciąż od nowa: Jestem kompetentny, jestem pomocny, jestem życzliwy, możesz mi zaufać.
Profesjonalizm w zawodach medycznych stanowi podstawę zaufania pacjentów i ich rodzin do lekarzy i instytucji medycznych, jednakże tę wiedzę trzeba umieć wyeksponować, dotrzeć z nią do pacjentów tak, aby ją rozumieli i uznawali. Istotne jest także komunikowanie troski o pacjenta oraz umiejętność perswazji. Skuteczna komunikacja polega na takim traktowaniu rozmówcy, aby on mógł i chciał wykonać to, na czym nam zależy. Pacjent czy też opiekun dziecka, które ma być zaszczepione, powinien otrzymać wszystkie informacje potrzebne mu do tego, aby podjął właściwą decyzję, trzeba też komunikować mu oczekiwania tak, aby je dokładnie rozumiał. Każda profesja ma swój żargon, który może utrudnić skuteczną komunikację. Lekarze, mają tendencję do używania szorstkiej logiki, statystycznych informacji i specjalistycznych określeń medycznych niezrozumiałych dla pacjenta.
Tymczasem autorytet eksperta nie bierze się ze sprawnego posługiwania się profesjonalnym, ale często hermetycznym językiem lecz z umiejętności przystępnego wyjaśniania spraw trudnych, nieznanych. Wynika również z otwartej postawy na pytania i spokojnej konfrontacji innych doniesień z własną wiedzą.
Zaufanie do lekarza i właściwie przekazana informacja może spowodować nie tylko prawidłowe zachowania pacjentów, ale lepsze przyswajanie szczepionki, zmniejszego dyskomfortu czy bólu. Może to być efekt placebo, który jest coraz częściej uwzględnianym elementem terapii. Skuteczność placebo zależy od zaufania jakim pacjent darzy lekarza, twierdzi doktor Bernard Siegiel a Jerome Frank, psychiatra z Uniwersytetu Hopkinsa dowiódł tego na podstawie badań przeprowadzonych na dziewięćdziesięciu ośmiu pacjentach, którzy mieli operację oka z powodu odklejenia siatkówki. Pacjenci bardziej optymistyczni i darzący zaufaniem swoich lekarzy, szybciej wracali do zdrowia. Aby stworzyć atmosferę zaufania, lekarz i pacjent powinni poznać swoje nastawienie do terapii. Należy tworzyć atmosferę życzliwości tak, aby pacjent chciał mówić otwarcie o swoich wątpliwościach i zadawać pytania. I tutaj istotne są wzajemne relacje, szacunek ale także brak obaw przed osądem czy krytyką. Pamiętamy: pacjent chce się czuć ważny i ceniony.

Zaufanie

    Jak postępować, aby pacjenci nam ufali?
  • Zadbać o dobre emocje. Zwracać się z szacunkiem. Jeśli jest to pacjent, którego znamy, warto pokazać, że dobrze go kojarzymy, pytając o sprawy z niedalekiej przeszłości, choćby z ostatniej wizyty. Szkolonych przeze mnie lekarzy zachęcam do prowadzenia dodatkowych notatek, innych niż te stricte medyczne. Pacjent (jego opiekun) chce się czuć jak całość człowieka, nie wybrany fragment organizmu. O dziecku warto mówić po imieniu. Jeśli można zwracać się także do niego, co jest istotne u starszych dzieci. Patrzeć w oczy pacjentowi, z którymi rozmawiamy. Przekazać niezbędne informacje na temat szczepienia.
  • Wypowiadać się w tonacji pozytywnej lub obojętnej o placówce medycznej, systemie opieki zdrowia, innych lekarzach. Paradoksalnie narzekanie na ludzi, z którymi się współpracuje podważa zaufanie do nas samych. A brak wiary w system ochrony zdrowia przenosi się również na lekarza, gdyż jest jego częścią. Nie narzekać na procedury - to spowoduje, że sam personel poczuje się lepiej.
  • Słuchać uważnie i odpowiadać spokojnie na pytania. Podawać pozytywne przykłady, podkreślając doświadczenie zawodowe, lata praktyki. To podnosi zaufanie. Na przykład "W ciągu ośmiu lat mojej praktyki nie zdarzyło się to nigdy" lub "Tak, zdarzyło się raz w ciągu 20 lat mojej praktyki...".
  • Podkreślać możliwość zadawania pytań na każdym etapie.
  • Przejmować na siebie odpowiedzialność za przebieg komunikacji, kiedy coś idzie nie tak, a wynika to z zaniedbania któregoś z elementów właściwej komunikacji… Także wtedy, kiedy pacjent czegoś nie rozumie; przyznawać się do tego, nie tylko przed sobą; nie przenosić odpowiedzialności na innych (personel pomocniczy, rodziców, dzieci).

Podstawą zaufania jest spójność wewnętrzna, prawda płynąca z charakteru i z przekonań lekarza. Trzeba zadbać o stałą pasję do zawodu lekarza i wiarę w przydatność szczepień. Dlatego potrzebne jest stałe doskonalenie zawodowe i dopływ do wiarygodnych informacji.

Perswazja

Jest jeszcze jeden element komunikacji przydatny w kontaktach z pacjentami: język perswazji, który powinien być pozytywny, czyli zawierający słowa obojętne emocjonalnie lub dobre. Można także używać pewnych słów, które skłaniają do działania. Zatem nie mówić "jeśli zaszczepi pani dziecko", ale "kiedy zaszczepi pani dziecko".
Zamiast mówić "Ma pani rację ale są badania, które..." powiedzieć "Ma pani rację i dlatego dobrze jest wiedzieć jak najwięcej o korzyściach wynikających ze szczepień. To pozwala wyrobić sobie właściwe zdanie. Badania pokazują też, że...".
Zamiast narzucać pewne zachowania można to powiedzieć w formie pytania angażującego, na przykład "Jakby państwo podeszli do takiej propozycji..."

CIEPŁO

A tak jeszcze na koniec - rada dla lekarzy.

Dobrze byłoby gdyby pamiętali Państwo o prostej zasadzie komunikacyjnej: CIEPŁO

Ma to znaczenie dosłowne: warto być w stosunku do pacjentów i do rodziców małych pacjentów ciepłym w rozmowie. Ponadto, jako akronim, czyli kolejne litery są pierwszymi literami innych słów - stanowić może przydatne wskazówki do skutecznej komunikacji:

  • Często patrz w oczy
  • Interesuj się szczerze pacjentem i jego zdrowiem
  • Emanuj ciepłe uczucia
  • Pochyl się w stronę rozmówcy, zarówno dosłownie - przy stole jak i w przenośni - językowo: mów tak, aby pacjent rozumiał
  • Ładnie się uśmiechaj, bo każdy uśmiech jest ładny i wiele wnosi do rozmowy
  • Od czasu do czasu dotknij wzmacniająco pacjenta. Dziecko można pogłaskać po głowie, zaniepokojonej matce położyć rękę na dłoni czy dotknąć przedramienia. Stosuje się to oczywiście w wyjątkowych sytuacjach, ale czasem wiele to zmienia.

Komunikację trzeba upodmiotowić. Należy przejść z sytemu informującego czy medycznego na ludzki i zrozumiały a do wiedzy medycznej wpleść inteligencję emocjonalną. To lekarz jest bardziej odpowiedzialny za całą komunikację, jako że w każdym momencie może nadać jej właściwy ton, zmieniając przez to nastawienie rodziców.


Wiele z tego o czym piszę lekarze czujący swój zawód robią podświadomie sami, dla nich zatem będzie to jedynie upewnienie w słusznym postępowaniu. Znajdą się pewno i tacy, dla których ten materiał może być fragmentami nowy a i tacy, do których tego rodzaju wiedza dociera po raz pierwszy...
Mam jednak nadzieję, że każdy znajdzie tu coś co ułatwi skuteczne działanie na polu szczepień, łatwiej będzie wówczas zaszczepiać chęć szczepień w innych.


Czytaj:
Przychodzi Pacjent do lekarza... Rzecz o skutecznej komunikacji
Zasady skutecznej komunikacji
Troskliwy rodzic. Kompetentny lekarz/pielęgniarka